Kommunikation im Team und mit unseren Patienten

Alles könnte doch so einfach sein, wenn man beim Kommunizieren gewisse Grundregeln berücksichtigen würde. Dies betrifft sowohl die Kommunikation im Team, also in der KFO-Praxis, als auch die mit unseren Patienten. Aber warum wird kommuniziert? Zunächst werden Informationen ausgetauscht, womit Empfänger (der Hörende) und Sender (der Redende) auf den gleichen Wissensstand gebracht werden. Aber ist das schon alles?

 

Ein Text von Prof. Dr. Peter Kropp (Universitätsmedizin Rostock)

 

Mit jedem gesprochenen Wort werden auch Befindlichkeiten ausgetauscht. Und wie Paul Watzlawick (1921 – 2007) treffend beschrieb kann man „nicht nicht“ kommunizieren. Also: Alles ist Kommunikation! Auch Schweigen. Was das praktisch bedeutet, hat Friedemann Schulz von Thun sehr eindrücklich mit seinem Kommunikationsquadrat beschrieben. So besteht jede Information aus einer Sachebene (eben die Information), aber auch aus einem Appell („mach das mal so!“), einer Beziehungsseite („Dich kann ich damit ansprechen“) und einer Selbstoffenbarung („ich will das so haben“). Das bedeutet, dass jeder gesprochene Satz mit seiner Sachinformation nur die Spitze des Eisbergs ist; die anderen Seiten sind subtiler und wirken in uns, ohne dass sie direkt ausgesprochen werden.

So gibt es kaum Unterschiede hinsichtlich des Kommunikationsquadrates in der Kommunikation im Team oder mit Patienten. Der „Sender“, also derjenige, der spricht, gibt immer auch weitere Informationen preis, die weit über die eigentliche Information hinausgehen. Kritisch wird dies dann, wenn der Empfänger, also der Hörende, in die Meta-Kommunikation verfällt (er redet dann über die Kommunikation). Dies könnte dann so gehen: „wie redest Du mit mir“? oder „wie bitte – was meinst Du damit“? Um derartige Fallen, die oft zu Missverständnissen führen, ausschließen zu können, sollte man sich bewusst sein, dass neben der Information immer auch eine Selbstoffenbarung von mir erfolgt, ebenso mein Beziehungsstatus zum Empfänger und der oft unausgesprochene Appell von mir. Dies könnte in einem einfachen Beispiel so aussehen (wirklich nur fiktiv, denken Sie sich bitte nichts dabei; anstatt Schokolade könnten wir auch Erdnüsse nehmen…): Lisa sucht in der Praxisküche nach Schokolade. Sie findet sie nicht und fragt Helene: „Gibt es noch Schokolade in der Küche“?

Anhand dieses einfachen Beispiels kann man die Fallstricke der Kommunikation schnell erkennen. Kritisch wird dies dann, wenn diese Ebenen in die „Meta-Kommunikation“ übergehen, weil dann Missverständnisse auftreten können. Um diese zu vermeiden, sollte man folgende Regeln beherzigen:

1. Bei Unsicherheit bitte freundlich rückfragen; dabei „Ich-Sätze“ ansetzen (anstatt „Du willst Schokolade“ lieber „ich weiß nicht, wo die Schokolade sein kann“).
2. Bitte die vier Seiten der Nachricht berücksichtigen. Ohne es laut zu fragen kann man sich ja den Appell und die Selbstoffenbarung des Senders selbst beantworten.
3. Bei Sachinformationen (also beispielsweise im Team) sollten die Aussagen präzise und informativ formuliert werden. Dabei gilt: je präziser desto geringer der Anteil von Appell, Selbstoffenbarung und Beziehung.
4. Jeder Sender und jeder Empfänger gewichtet diese vier Seiten der Nachricht unterschiedlich. Wahrscheinlich liegt dies an den individuellen Lernerfahrungen. Die Kunst der Kommunikation liegt jetzt darin, diese Gewichtung zu erkennen und damit Missverständnisse zu vermeiden.

Kommunikation in der KFO-Praxis und mit Patienten kann mit diesem Wissen etwas einfacher werden. Anfangs kann es zwar mühsam sein, sich diese vier Seiten immer wieder zu ver­ge­genwärtigen, nach einer Weile klappt das aber immer besser und das Kommunizieren gelingt dann auch befriedigender. Denken Sie einfach an die Auswirkungen der Frage nach Schoko­lade …